A internet já é indiscutivelmente parte do cotidiano das pessoas. Além do desktop, o ambiente virtual está nas mãos dos potenciais consumidores por meio dos smartphones, cada vez mais evoluídos. Assim, essas pessoas procuram por empresas, serviços, produtos, dúvidas, experiências, ou seja, procuram por tudo na internet e estão acostumadas a resolverem seu problemas por lá.

Uma empresa que ainda não tem uma presença digital perde espaço para os concorrentes que têm. As pessoas enxergam essa empresa como ultrapassada e pouco acessível (já que não oferece uma maneira de se comunicar com ela), o que pode prejudicar sua credibilidade.